Czas obsługi zwrotów: dwa nowe widoki analityki w RetJet
Dodaliśmy do RetJet dwa widoki, które pokazują, ile trwa obsługa zgłoszeń zwrotów i reklamacji. Pierwszy agreguje dane po wszystkich RMA, drugi pokazuje oś czasu pojedynczego zgłoszenia. Funkcja jest dostępna od dziś dla wszystkich planów.
Dlaczego to dodaliśmy
Funkcjonalność powstała na bezpośrednią prośbę klientów. Sygnał był wszędzie ten sam, niezależnie od wielkości sklepu i branży:
- „Chcę wiedzieć, ile średnio trwa nasz proces zwrotu od zgłoszenia do refundacji.”
- „Wydaje mi się, że gdzieś tracimy czas, ale nie umiem powiedzieć gdzie.”
- *„Klient pyta na chacie, na jakim etapie jest zwrot. Mówimy *sprawdzamy* zamiast pokazać konkret.”*
Bez pomiaru per status każda decyzja operacyjna („zatrudnić więcej osób do BOK”, „zmienić przewoźnika”, „skrócić czas księgowania”) jest podejmowana intuicyjnie. Trudno też ustawić sensowne SLA wobec własnego zespołu, kiedy nie wiadomo, co jest dziś realnie osiągalne.
Co konkretnie dodaliśmy
1. Widok agregatowy: czas obsługi wg statusu
Wykres słupkowy pokazujący, ile zgłoszeń aktualnie znajduje się w każdym statusie (Nowe zgłoszenie, Dostarczono, Przetwarzane, Zamknięte) oraz cztery metryki:
- średni czas obsługi
- minimalny czas obsługi
- maksymalny czas obsługi
- łączny czas obsługi po wszystkich zgłoszeniach
To widok dla menedżera, który chce w jednej minucie zobaczyć, czy proces idzie zgodnie z założeniami.
2. Widok pojedynczego RMA: oś czasu statusów
W zakładce Statystyki każdego zgłoszenia pokazujemy poziomy wykres z długością pobytu zgłoszenia w każdym statusie. Obok jest licznik Czas obsługi (od utworzenia do teraz) oraz Czas w statusie (ile spędziło w aktualnym).
To widok dla osoby obsługującej konkretne zgłoszenie albo dla supervisora, który robi przegląd RMA przeterminowanych względem SLA.
Co można z tym zrobić w praktyce
Identyfikacja wąskiego gardła. Widok agregatowy pokazuje, w którym statusie zgłoszenia siedzą najdłużej. Często nie tam, gdzie zakłada zespół. Pierwsze obserwacje (mała próbka, traktujcie jako sygnał, nie wniosek): postoje między „Dostarczono” a księgowaniem zwrotu bywają większe niż samo „Przetwarzanie”. To te 2-4 dni, które klient odczuwa jako „dlaczego nie mam pieniędzy”.
Sensowne SLA dla zespołu. Mając rozkład czasów per status, można ustawić cel typu „95% zgłoszeń zamykamy w 5 dni roboczych” i monitorować realizację, zamiast prosić zespół o „szybciej”.
Komunikacja z klientem oparta o liczby. Zamiast „obsługa zwrotu trwa do 14 dni” można podać medianę procesu z ostatnich 30 dni. Klient widzi liczbę, której można dotrzymać, nie ostrożną deklarację z górnym buforem.
Twardy argument dla zespołu marketingu. Czas obsługi zwrotu wpływa na prawdopodobieństwo powtórnego zakupu (Narvar Consumer Report). Mając dane per zgłoszenie, zespół CRM może segmentować odbiorców kampanii retencyjnych: klient z długim czasem obsługi to inna komunikacja niż klient z krótkim.
Gdzie to znajdziesz
- Widok agregatowy: sekcja Statystyki w głównym panelu zgłoszeń.
- Widok pojedynczego RMA: w każdym zgłoszeniu, zakładka Statystyki.
Co dalej
Następne kroki w tym obszarze, które już planujemy:
- alerty SLA: powiadomienie, gdy zgłoszenie przekroczy próg czasu w statusie
- raporty cykliczne mailem (np. tygodniowe podsumowanie czasów obsługi)
- udostępnienie metryk przez API do integracji z Waszym BI
Jeżeli któraś z tych rzeczy jest dla Ciebie pilniejsza niż pozostałe, daj znać w odpowiedzi na ten wpis lub https://retjet.com/pl/kontakt. Priorytetyzujemy w oparciu o realne potrzeby klientów.