Ten tekst jest praktycznym poradnikiem dla osób, które już wiedzą, że dyrektywa 2023/2673 wprowadza funkcję odstąpienia od umowy online, ale chcą konkretnie zrozumieć, jak wdrożyć przycisk odstąpienia od umowy w sklepie internetowym: co dodać w panelu klienta, jakie formularze, maile, statusy i logi.

Jeśli potrzebujesz najpierw tła prawnego, zajrzyj do przewodnika o obowiązkowym przycisku zwrotu w sklepie internetowym oraz artykułu dyrektywa 2023/2673: od kiedy i kogo dotyczy.

Co dokładnie musi robić funkcja odstąpienia od umowy (krótki recap)

W dużym skrócie funkcja odstąpienia od umowy powinna:

• być dostępna w interfejsie, przez który zawarto umowę (strona WWW, aplikacja, panel klienta),
• być jednoznacznie opisana, np. “odstąp od umowy” / “zwróć zamówienie”,
• pozwalać klientowi złożyć oświadczenie online – wskazać zamówienie, produkty, dane kontaktowe,
• wymagać drugiego kroku – potwierdzenia (“Potwierdź odstąpienie od umowy”),
• wysłać automatyczne potwierdzenie na e-mail z treścią oświadczenia oraz datą i godziną jego złożenia.

Cały flow musi być prosty, bez zbędnych utrudnień – inaczej funkcja odstąpienia może zostać uznana za niezgodną z celem dyrektywy.

Krok 1: gdzie umieścić przycisk zwrotu (konto i zamówienia gościnne)

Cel: klient ma bez wysiłku znaleźć możliwość odstąpienia.

Klient zalogowany

Najprostszy schemat:

• “Moje konto” -> “Moje zamówienia“,
• przy każdym zamówieniu na licie zamówień przycisk “Zwróć / odstąp od umowy” (widoczny w okresie gdy obejmuje go polityka zwrotów),
• na stronie szczegółów zamówienia:
  • przycisk “Zwróć zamówienie”,
  • opcjonalnie możliwość zaznaczenia konkretnych produktów do zwrotu.

Zamówienia gościnne (bez konta)

Nie każdy zakłada konto. Dlatego:

• dodaj w stopce / menu link “Zwrot / odstąpienie od umowy bez logowania“,
• po kliknięciu prosty formularz:
  • numer zamówienia,
  • adres e-mail z zamówienia,
• po weryfikacji – ekran szczegółów zamówienia z przyciskiem “Odstąp od umowy”.

To minimalne wymaganie, aby wdrożenie funkcji odstąpienia obejmowało wszystkie zakupy. Dla wygody, najlepszym rozwiązaniem wydaje się jeden formularz dla wszystkich (zarejestrowanych i niezarejestrowanych) klientów.

Krok 2: formularz odstąpienia – jakie dane zbierać

Cel: zebrać to, co potrzebne, bez blokowania zwrotu.

Zbieraj:

• dane klienta – imię i nazwisko,
• dane zamówienia – numer zamówienia, lista produktów z możliwością zaznaczenia (pełne lub częściowe odstąpienie),
• e-mail do potwierdzenia – wstępnie uzupełniony mailem z zamówienia,
• opcjonalnie powód zwrotu – jako pole nieobowiązkowe.

Nie wymagaj:

• dodatkowych danych (np. skanów dokumentów),
• obowiązkowego opisywania powodów,
• zgód marketingowych.

To nie jest ankieta badawcza, tylko funkcja odstąpienia od umowy online – klient ma móc z niej sprawnie skorzystać.

Krok 3: ekran podsumowania i przycisk potwierdzający

Cel: jasne potwierdzenie “tak, chcę odstąpić” od umowy.

Po wypełnieniu formularza pokaż:

• podsumowanie:
  • dane klienta,
  • numer zamówienia,
  • listę produktów objętych odstąpieniem,
  • krótki opis co stanie się dalej,
• pod spodem przycisk główny:
  • “Potwierdź odstąpienie od umowy“,
• dodatkowo link “Anuluj” lub “Wróć”.

Po kliknięciu:

• zapisujesz odstąpienie z datą i godziną,
• uruchamiasz wysyłkę e-maili (Krok 4).

W oczach prawa ten klik to moment, kiedy klient skutecznie odstąpił, jeśli zrobił to w terminie.

Krok 4: automatyczne maile do klienta i do obsługi

Cel: spełnić wymóg “trwałego nośnika” i od razu powiadomić zespół.

Mail do klienta (konieczny)

Zawiera:

• tytuł typu: Potwierdzenie odstąpienia od umowy – zamówienie #12345,
• dane klienta i zamówienia,
• listę produktów objętych odstąpieniem,
• datę i godzinę złożenia oświadczenia,
• potwierdzenie w formie pdf – można potraktować jako opcję
• jasną informację co dalej:
  • jak odesłać towar,
  • kiedy nastąpi zwrot środków.

To Twój formalny dowód i jednocześnie uspokajająca informacja dla kupującego.

Mail / powiadomienie dla sklepu (rekomendowane)

Może to być:

• e-mail do działu obsługi,
• ticket w systemie helpdesk,
• webhook do CRM,
• dedykowany panel do obsługi zwrotów.

Najważniejsze, żeby obsługa od razu wiedziała:

• które zamówienie objęte jest odstąpieniem,
• jaka jest data zgłoszenia (ważne przy terminach).

Własne wdrożenie vs gotowy system (RetJet)

Na koniec: robić samemu czy użyć narzędzia?

Własne wdrożenie

Plusy:

• pełna kontrola nad UX i kodem,
• idealne dopasowanie do specyfiki sklepu.

Minusy:

• trzeba samodzielnie zaprojektować cały flow,
• zadbać o wszystkie “niuansiki” (daty, godziny, treści maili, logi),
• utrzymywać rozwiązanie przy zmianach w prawie i platformie.

Gotowa platforma – RetJet

RetJet to SaaS do obsługi zwrotów, który:

• może hostować cały flow odstąpienia (przycisk, formularz, ekran potwierdzający),
• loguje wszystkie zdarzenia (timestamps, statusy),
• wysyła maile potwierdzające zgodne z wymogami trwałego nośnika,
• integruje się z systemem sklepu – aktualizuje statusy zamówień, może odpalać kolejne procesy (zwrot płatności, info do magazynu).

Obiektywnie: przy niewielkim wolumenie i mocnym zespole IT własne wdrożenie ma sens. Przy rosnącej skali, kilku rynkach i planach szerszej automatyzacji zwrotów – warto rozważyć narzędzie typu RetJet.

Jeśli chcesz spiąć to wszystko w całość:

• zacznij od lektury artykułu filarowego o dyrektywie 2023/2673,
• potem przeczytaj tekst o UX przycisku odstąpienia,
• a na koniec zobacz, jak automatyzacja zwrotów z RetJet może zdjąć z Ciebie część ciężaru technicznego.

Bibliografia:
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PL/TXT/HTML/?uri=OJ%3AL_202302673