Od kiedy obowiązuje dyrektywa 2023/2673

Od 19 czerwca 2026 r. sklepy internetowe sprzedające konsumentom w Unii Europejskiej będą musiały zapewnić klientom prostą funkcję odstąpienia od umowy zawartej online. W praktyce oznacza to przycisk lub link, który prowadzi do jasnej ścieżki złożenia oświadczenia.

Na pierwszy rzut oka brzmi to jak niewielka zmiana na stronie sklepu. Wystarczy dodać przycisk odstąpienia od umowy, podpiąć formularz i temat zamknięty.

W praktyce jest inaczej.

Nowe przepisy dotykają nie tylko samego przycisku, ale całego procesu obsługi zwrotów: od zgłoszenia klienta, przez potwierdzenie odstąpienia, aż po status sprawy, komunikację i dalszą obsługę po stronie sklepu.

W tym artykule wyjaśniamy:

• od kiedy trzeba dostosować sklep do dyrektywy 2023/2673,
• kogo obejmuje nowy obowiązek,
• dlaczego sam formularz może nie wystarczyć,
• jak sprawdzić, czy Twój sklep jest gotowy.

Krótko: o jakiej dyrektywie mówimy

Dyrektywa UE 2023/2673 zmienia przepisy dotyczące praw konsumentów. Z punktu widzenia e-commerce najważniejszy jest nowy obowiązek udostępnienia funkcji odstąpienia od umowy w interfejsie online.

Mówiąc prościej: jeśli klient zawiera umowę przez stronę sklepu, aplikację lub inny interfejs online, powinien mieć możliwość odstąpienia od niej w równie prosty sposób.

Nie powinien szukać formularza w regulaminie, pisać wiadomości na ogólny adres e-mail ani zastanawiać się, czy jego zgłoszenie zostało przyjęte.

Nowa funkcja ma być łatwo dostępna, zrozumiała i dostępna przez cały okres, w którym klient może odstąpić od umowy.

W praktyce wiele osób nazywa to “obowiązkowym przyciskiem zwrotu”. To wygodne określenie, ale nie do końca precyzyjne. Chodzi nie tylko o przycisk, lecz o całą ścieżkę złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Od kiedy obowiązuje dyrektywa 2023/2673?

Warto rozróżnić trzy daty.

18 grudnia 2023 r.

Dyrektywa weszła w życie na poziomie Unii Europejskiej. To nie oznaczało jeszcze, że sklepy internetowe musiały od razu zmienić swoje procesy.

Do 19 grudnia 2025 r.

Państwa członkowskie mają czas na wdrożenie dyrektywy do prawa krajowego, czyli przygotowanie odpowiednich ustaw i zmian w lokalnych przepisach.

Od 19 czerwca 2026 r.

To najważniejsza data dla właścicieli sklepów internetowych. Od tego momentu nowe przepisy mają być stosowane w praktyce.

Jeśli prowadzisz sklep online B2C, warto przyjąć, że do tego dnia funkcja odstąpienia od umowy powinna już działać. Nie tylko formalnie, ale także operacyjnie: klient powinien móc z niej skorzystać, a sklep powinien mieć zapis zgłoszenia i dalszy proces obsługi.

Kogo dotyczy nowy obowiązek?

Dyrektywa dotyczy przede wszystkim umów zawieranych na odległość z konsumentami. Dla e-commerce oznacza to typową sprzedaż online B2C.

Nowe przepisy mogą dotyczyć m.in.:

• sklepów internetowych na WooCommerce, Shopify, PrestaShop i własnych platformach,
• marek D2C sprzedających bezpośrednio konsumentom,
• sklepów z modą, kosmetykami, elektroniką, wyposażeniem domu i innymi produktami konsumenckimi,
• sprzedaży subskrypcyjnej,
• części usług cyfrowych i produktów kupowanych online,
• małych sklepów oraz jednoosobowych działalności, jeśli sprzedają konsumentom przez internet.

Wielkość firmy nie jest tu najważniejsza. Liczy się to, czy zawierasz umowy z konsumentami przez interfejs online i czy klientowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy.

Jeżeli tak, sklep powinien przygotować się na nowy obowiązek.

Czy małe sklepy też muszą się dostosować?

Tak. Dyrektywa nie dzieli sklepów na małe i duże.

Jeśli prowadzisz niewielki butik internetowy, lokalny sklep sprzedający online albo jednoosobową działalność z własnym e-commerce, nowe przepisy mogą dotyczyć również Ciebie.

Przykładowo:

• sprzedajesz ubrania klientom indywidualnym przez WooCommerce — obowiązek najprawdopodobniej Cię dotyczy,
• prowadzisz sklep z elektroniką na własnej platformie — tak, jeśli sprzedajesz konsumentom,
• masz sklep stacjonarny bez sprzedaży online — obowiązek funkcji odstąpienia w interfejsie online raczej nie będzie miał zastosowania,
• sprzedajesz produkty personalizowane — mogą obowiązywać wyjątki od prawa odstąpienia, ale proces warto przeanalizować indywidualnie.

Najbezpieczniejsze założenie jest proste: jeśli sprzedajesz konsumentom online w UE, sprawdź swój proces odstąpienia od umowy już teraz.

Dlaczego sam przycisk może nie wystarczyć?

Wielu właścicieli sklepów myśli o tej zmianie bardzo technicznie: trzeba dodać przycisk, podpiąć formularz i gotowe.

Problem w tym, że klient nie kończy sprawy na kliknięciu.

Po kliknięciu powinien móc:

• wskazać zamówienie,
• wybrać produkt lub produkty,
• potwierdzić odstąpienie,
• otrzymać potwierdzenie zgłoszenia,
• wiedzieć, co stanie się dalej.

Po stronie sklepu również musi wydarzyć się więcej niż samo odebranie formularza.

Zgłoszenie powinno być przypisane do zamówienia. Powinno mieć datę, status, historię zdarzeń i komplet danych potrzebnych do dalszej obsługi. Inaczej sklep szybko wróci do ręcznej pracy: szukania wiadomości w skrzynce, przepisywania numerów zamówień, sprawdzania statusu w magazynie i odpowiadania klientom na te same pytania.

Dlatego nowe przepisy warto potraktować szerzej. Nie jako obowiązek dodania jednego elementu na stronie, ale jako okazję do uporządkowania całej obsługi zwrotów i reklamacji.

Gdzie najczęściej pojawia się problem?

Najczęściej nie w samym przycisku.

Problem pojawia się później.

Klient wysyła zgłoszenie, ale nie wie, czy zostało przyjęte. Pisze do obsługi. Obsługa szuka zamówienia. Magazyn nie widzi statusu. Księgowość czeka na informację, czy można zwrócić środki. W międzyczasie klient dopytuje ponownie.

To nie jest wyłącznie problem prawny. To problem operacyjny.

Jeżeli zwroty i reklamacje są obsługiwane przez e-mail, arkusze, notatki i ręczne przekazywanie informacji, nawet najlepszy przycisk na stronie nie rozwiąże całego procesu.

Może jedynie przesunąć chaos w inne miejsce.

Jak RetJet pomaga przygotować sklep na nowe wymagania?

RetJet nie jest tylko formularzem zwrotu.

To system do obsługi zwrotów i reklamacji, który pomaga uporządkować cały proces: od zgłoszenia klienta, przez potwierdzenia i statusy, po dalszą obsługę sprawy po stronie sklepu.

W praktyce RetJet może pomóc w takich obszarach jak:

• udostępnienie klientowi online ścieżki zgłoszenia zwrotu lub odstąpienia,
• przypisanie zgłoszenia do konkretnego zamówienia,
• automatyczne potwierdzenia e-mail,
• zapis dat, statusów i historii sprawy,
• komunikacja z klientem w jednym miejscu,
• obsługa reklamacji i zwrotów w uporządkowanym procesie,
• ograniczenie ręcznego przepisywania danych,
• lepsza kontrola nad tym, co dzieje się po zgłoszeniu.

Dzięki temu sklep nie tylko przygotowuje się do nowych wymagań, ale też usprawnia codzienną pracę zespołu.

To ważna różnica. Można wdrożyć prosty formularz i nadal obsługiwać wszystko ręcznie. Można też zbudować proces, który jest czytelny dla klienta, wygodniejszy dla obsługi i łatwiejszy do odtworzenia w razie sporu.

Czy trzeba wdrażać wszystko od razu?

Wtedy warto myśleć nie tylko o zgodności z dyrektywą, ale też o tym, ile czasu zespół traci dziś na:

• ręczne odpowiadanie na pytania o status,
• sprawdzanie zamówień,
• przekazywanie informacji do magazynu,
• pilnowanie terminów,
• szukanie historii komunikacji,
• obsługę reklamacji w osobnym procesie.

Nowe przepisy mogą być dobrym momentem, żeby ten obszar uporządkować.

Co zrobić dalej?

Jeśli prowadzisz sklep internetowy B2C, nie warto odkładać przygotowań do ostatniego momentu.

Do 19 czerwca 2026 r. trzeba zadbać nie tylko o widoczny przycisk lub link, ale też o to, co dzieje się po kliknięciu. Klient powinien przejść przez prostą ścieżkę, otrzymać potwierdzenie i mieć jasność, co dalej. Sklep powinien mieć zapis zgłoszenia, status, historię i możliwość dalszej obsługi zwrotu lub reklamacji.

Najlepszy pierwszy krok to szybki audyt obecnego procesu.

Sprawdź, czy dziś:

• klient może odstąpić od umowy online,
• zgłoszenie jest przypisane do zamówienia,
• potwierdzenie wysyła się automatycznie,
• obsługa widzi status sprawy,
• historia zgłoszenia jest łatwa do odtworzenia,
• zwroty i reklamacje są obsługiwane w jednym uporządkowanym procesie.

Jeżeli nie, warto wdrożyć rozwiązanie, które obejmuje więcej niż sam formularz.

RetJet pomaga przygotować sklep na nowe wymagania i jednocześnie usprawnia codzienną obsługę zwrotów oraz reklamacji.

Podsumowanie

Dyrektywa 2023/2673 zacznie być odczuwalna dla sklepów internetowych od 19 czerwca 2026 r. Jeżeli sprzedajesz konsumentom online, nowe przepisy najprawdopodobniej będą dotyczyć również Twojego sklepu.

Najważniejsze nie jest jednak samo dodanie przycisku.

Najważniejsze jest to, czy za przyciskiem stoi proces: prosty dla klienta, czytelny dla obsługi i możliwy do udokumentowania po stronie sklepu.

Właśnie dlatego warto spojrzeć na nowe przepisy nie tylko jak na obowiązek prawny, ale też jak na okazję do uporządkowania zwrotów i reklamacji. Dobrze zaprojektowany proces może zmniejszyć liczbę pytań od klientów, ograniczyć ręczną pracę i dać zespołowi większą kontrolę nad obsługą po zakupie.

Bibliografia:
https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2023/2673/oj/eng?utm_source=chatgpt.com