Badanie eIzby pokazuje:
„6 na 10 internautów zdarza się porzucać swoje koszyki zakupowe. Najważniejszym powodem jest brak jasnej polityki zwrotów i reklamacji na stronie e-sprzedawcy.”
Źródło
Brzmi znajomo? To sytuacja, której można zapobiec, o ile dobrze zrozumiemy, dlaczego klienci opuszczają koszyki i jak na etapie zakupowym dostarczyć im to, czego potrzebują, by poczuć się pewnie. Przyjrzyjmy się temu bliżej i zastanówmy się, jak odzyskać te porzucone koszyki.
Moment decyzji o zwrocie – to może Cię zaskoczyć
Wyobraźmy sobie klienta kupującego buty. Kiedy pojawia się u niego potrzeba sprawdzenia zasad zwrotów?
- Jeśli to klient pewny zakupu – np. ktoś, kto od lat kupuje ten sam model butów, w tym samym rozmiarze – zasady zwrotów nie będą miały dla niego większego znaczenia.
- Jeśli to klient szukający, porównujący – czyli ktoś, który wrzuca do koszyka kilka par butów, różniących się modelem czy rozmiarem – to zupełnie inna historia.
Dla tej drugiej grupy zasady zwrotów są kluczowe, bo decyzja o zwrocie często zapada już w momencie dodania produktu do koszyka. To właśnie wtedy, jeszcze przed finalizacją zakupu, pada pytanie:
„Ale jak ja to zwrócę?”
Dlaczego sprzedawcy nie dostrzegają tego momentu?
Wielu sprzedawców wciąż uważa, że klient podejmuje decyzję o zwrocie dopiero po otrzymaniu produktu. Ale w rzeczywistości często bywa inaczej.
Zwłaszcza w branżach takich jak moda czy obuwie, klienci z góry zakładają, że część zakupów zostanie zwrócona – i chcą wiedzieć, jak łatwy będzie ten proces.
Czego szukają klienci?
- Elastyczności – długi czas na zwrot.
- Jasnych zasad – np. czy zwrot jest darmowy.
- Wygody – minimum formalności, szybki proces, szybki zwrot pieniędzy.
Jeśli te elementy zostaną wyraźnie przedstawione, a klient poczuje, że zwrot będzie szybki i prosty, prawdopodobieństwo porzucenia koszyka znacząco spadnie.
Jakie są najlepsze praktyki?
Duże marki, takie jak Reserved, eObuwie czy Modivo, dobrze rozumieją, jak ważne jest dostarczanie informacji o zwrotach na różnych etapach zakupowych:
- Na stronie produktu – Reserved już na karcie produktu umieszcza link do polityki zwrotów, który otwiera okienko z najważniejszymi informacjami (np. czas na zwrot i jego koszt).
- W koszyku – Informacja typu: „30 dni na darmowy zwrot” widoczna w podsumowaniu koszyka, przypomina klientowi, że zakupy są bezpieczne.
- Przy dodaniu produktu do koszyka – Modal (okienko z potwierdzeniem) to świetne miejsce na komunikat o zwrotach, np.: „30 dni na zwrot. Bez kosztów, bez drukowania!”.
Jak wdrożyć i mierzyć efekty?
Implementacja to często drobiazg, np.:
- Ikona i tekst na stronie produktu: „30 dni na zwrot. Darmowy, szybki, online.”
- Komunikat w koszyku: „30 dni na zwrot, bez drukowania, 100% online.”
Ale klucz tkwi w mierzeniu.
➡️ Sprawdź, czy dodanie informacji o zwrotach na danym etapie zwiększa liczbę przejść do kolejnych kroków koszyka.
➡️ Jeśli efekty są niezadowalające, przetestuj inny komunikat, miejsce lub formę.
Podsumowanie
To, czy informacje o zwrotach zmniejszą liczbę porzuconych koszyków, zależy od tego, jak dobrze dopasujesz komunikację do potrzeb swoich klientów. Najważniejsze, by:
- Informacje były jasne i widoczne.
- Klienci wiedzieli, że proces zwrotu jest szybki, wygodny i ile kosztuje.
- Śledzić, co działa najlepiej i stale optymalizować ścieżkę zakupową.
Jeśli myślisz o wyeksponowaniu polityki zwrotów w sklepie, ale brakuje Ci narzędzia do szybkiej obsługi zwrotów – zarówno dla klientów, jak i magazynu – sprawdź, co ma do zaoferowania RetJet. Możesz wdrożyć go w kilka minut i cieszyć się sprawnym procesem zwrotów bez drukowania formularzy i etykiet.
Twoje ruchy mają znaczenie
Odzyskanie porzuconych koszyków to gra o szczegóły. A polityka zwrotów to jeden z tych, które robią różnicę. Zadbaj o to, by klient wiedział, że w Twoim sklepie nie ma ryzyka – i że wszystko jest proste.
