Dyrektywa 2023/2673 wprowadza obowiązek udostępnienia w sklepie internetowym funkcji/przycisku odstąpienia od umowy – prostego mechanizmu, przez który klient może złożyć zwrot zamówienia i dostać jego potwierdzenie e-mailem.

Jeśli tego nie wdrożysz albo zrobisz to po łebkach, ryzykujesz nie tylko formalne kary, ale też dużo bardzo przyziemnych problemów: skargi, chargebacki, czarny PR i wiecznie przeciążony support.

Co dokładnie nakłada na e-sklepy nowa dyrektywa (w 3 punktach)

W dużym skrócie:

• jeśli zawierasz umowy z konsumentami przez interfejs online (strona, aplikacja, panel), musisz udostępnić w tym samym miejscu funkcję odstąpienia;
• ma być łatwo dostępna, jasno opisana (“odstąp od umowy”, “zwróć zamówienie”),
• musi działać w schemacie:
  • klient składa oświadczenie ->
  • klika “potwierdź” ->
  • automatycznie dostaje e-mail z potwierdzeniem, datą i godziną.

Od 19 czerwca 2026 r. takie rozwiązanie przestaje być dobrą praktyką, a staje się obowiązkiem.

Ryzyka prawne: co grozi za niewdrożenie lub udawanie funkcji

Jeśli nie masz funkcji odstąpienia albo jest ona pozorna:

• skargi klientów do rzecznika konsumentów, organizacji konsumenckich i UOKiK,
• postępowania administracyjne – w Polsce Prezes UOKiK może nakładać dotkliwe kary za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów i zobowiązywać do zmiany praktyk,
• spory cywilne – wydłużenie terminu na odstąpienie, konieczność przyjmowania zwrotów po czasie, procesy o to, czy klient skutecznie odstąpił.

Należy zdać sobie sprawę, że temat praw konsumenta jest dla organów priorytetowy, a brak funkcji zwrotów / odstąpienia to bardzo łatwy do udowodnienia zarzut. Dlatego warto zająć się zagadnieniem kompleksowo.

Ryzyka biznesowe: to, co poczujesz szybciej niż decyzję urzędu

Brak porządnego mechanizmu zwrotów / odstąpienia od umowy uderza w biznes szybciej niż w prawo.

Typowe skutki:

• utrata zaufania i czarne PR
  Historie w social media: “kupić łatwo, ale zwrócić się nie da”, screeny z korespondencji, negatywne opinie, spadek konwersji z rekomendacji.
• chargebacki i spory z płatnościami
  Klient nie widzi drogi do zwrotu. Zgłasza chargeback do banku, Ty tracisz czas na tłumaczenie się przed operatorem płatności.
• przeciążony support
  Zamiast prostego flow w panelu masz setki wiadomości typu “jak zrobić zwrot?”, “czy wystarczy, że tu napiszę?”. To kosztuje czas i nerwy.

Najczęstsze błędy przy połowicznym wdrożeniu

Ryzyko dotyczy nie tylko tych, którzy nie wdrożą nic. Bardzo częsty scenariusz to “zrobione, ale tak, żeby raczej nie działało“.

Najczęstsze wpadki:

• link napisz do nas zamiast funkcji odstąpienia
  Klient ląduje w ogólnym formularzu kontaktowym, a Ty tracisz kontrolę nad procesem i logami.
• przycisk ukryty w regulaminie
  Technicznie istnieje, ale trzeba się go naszukać. To nie jest łatwo dostępna funkcja.
• zbyt rozbudowany formularz
  10 obowiązkowych pól, szczegółowe ankiety, wymóg załączania zdjęć – wszystko to może być odebrane jako utrudnianie skorzystania z prawa.
• brak e-maila z potwierdzeniem
  Klient widzi komunikat na stronie, ale nie ma dowodu. Przy sporze jest słowo przeciw słowu – a odpowiedzialność za zaprojektowanie procesu i tak spada na sklep.

Jak ograniczyć ryzyko: proces, logi, komunikacja

Nie potrzebujesz doktoratu z prawa, tylko sensownego procesu.

Minimum, które warto mieć:

• widoczny przycisk zwrotu
  W menu lub w stopce na stronie lin do podstrony zwrotów.
• prosty formularz
  Dane klienta, numer zamówienia, lista produktów, e-mail do potwierdzenia, powód zwrotu.
• drugi krok – potwierdzenie
  Ekran podsumowania + przycisk “Potwierdź odstąpienie od umowy”.
• automatyczny e-mail
  Treść oświadczenia, numer zamówienia i numer zwrotu, data i godzina zgłoszenia, instrukcja co dalej.
• statusy i logi
  Statusy typu “odstąpienie zgłoszone / w realizacji / zwrot zrealizowany” oraz logi: kto, kiedy, czego dotyczyło odstąpienie.

To jest Twoje realne zabezpieczenie na wypadek reklamacji, skarg czy kontroli.

Własne rozwiązanie vs narzędzie typu RetJet – z perspektywy ryzyka błędu

Masz dwa kierunki. Budować samemu cały system albo skorzystać z gotowego narzędzia.

Własne rozwiązanie

Plusy:

• pełna kontrola nad UX,
• dopasowanie do Twoich procesów.

Minusy:

• trzeba samemu dopilnować wszystkich szczegółów (daty, maile, logi, statusy, edge-case’y),
• większe ryzyko, że coś przeoczysz – szczególnie przy zmianach w prawie czy platformie.

RetJet – gotowa platforma zwrotów

RetJet to SaaS do obsługi zwrotów, który:

• hostuje cały flow zwrotu (przycisk, formularz, potwierdzenie),
• loguje wszystkie zdarzenia (kto, kiedy, z jakiego zamówienia odstąpił),
• wysyła maile potwierdzające z datą i godziną,
• integruje się z systemem sklepu
• daje możliwość nadawania zwrotu

Efekt? Mniejsze ryzyko:

• technicznych wpadek,
• luk w logach,
• niespójności między regulaminem a tym, co faktycznie dzieje się w systemie.

Najważniejsze. Nie chodzi o to, żeby bać się kary. Chodzi o to, żeby mieć proces zwrotów, którego nie trzeba się wstydzić – przed klientem, przed urzędem i przed samym sobą 🙂

Bibliografia:
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PL/TXT/HTML/?uri=OJ%3AL_202302673