Zanim przejdziemy do konkretnych rozwiązań, przyjrzyjmy się sytuacjom z życia sklepów internetowych. Oto co słyszymy od właścicieli e-commerce:
“W sezonie przedświątecznym mieliśmy 200 zwrotów w ciągu tygodnia. Papierowe formularze piętrzyły się na biurku, część się wymieszała z innymi dokumentami. Straciliśmy kilka godzin na samo uporządkowanie i wprowadzenie danych do systemu.” – właściciel sklepu z elektroniką
“Sprzedajemy na trzech platformach i każda ma swój system zwrotów. Pracownicy gubią się w procedurach, a klienci narzekają na zbyt długi czas oczekiwania na zwrot pieniędzy.” – e-commerce manager sklepu rowerowego
5 alternatywnych rozwiązań
1. Prosty formularz online na stronie sklepu
Dla kogo?
- Małe i średnie sklepy
- Sklepy rozpoczynające proces cyfryzacji
- Firmy z ograniczonym budżetem
Jak to działa?
- Klient wchodzi w zakładkę “Zwroty” na stronie
- Wpisuje numer zamówienia
- Wpisuje produkty do zwrotu oraz inne rzeczy, na których zależy sklepowi
- Otrzymuje mailem potwierdzenie i/lub etykietę
- Sklep otrzymuje wypełniony formularz na maila
Minusy:
- Klient musi samodzielnie wpisywać wszystkie dane z zamówienia
- Brak automatycznej weryfikacji wprowadzanych danych
- Ograniczone możliwości rozbudowy systemu
- Przy większej liczbie zwrotów może być niewystarczające
“Wdrożyliśmy prosty formularz online. Koszt był niewielki, a liczba pomyłek przy wprowadzaniu danych spadła o połowę. Starsi klienci nadal mogą korzystać z wersji papierowej, ale coraz rzadziej o to proszą.” – właściciel małego sklepu odzieżowego
2. Aplikacja mobilna ze skanowaniem kodów
Dla kogo?
- Duże sklepy z własną aplikacją
- Firmy stawiające na mobile first
- Sklepy z młodszą grupą docelową
Jak to działa?
- Klient skanuje kod z paragonu
- Robi zdjęcia produktu
- Wybiera powód zwrotu
- Otrzymuje kod QR do punktu odbioru
Minusy:
- Wysoki koszt stworzenia i utrzymania aplikacji
- Konieczność przekonania klientów do instalacji aplikacji
“90% naszych klientów korzysta ze smartfonów. Odkąd wprowadziliśmy zwroty przez aplikację, proces skrócił się średnio z 5 do 2 dni.” – dyrektor e-commerce dużej sieci
3. Panel klienta z historią zakupów
Dla kogo?
- Sklepy z regularnie wracającymi klientami
- Firmy z rozbudowanym programem lojalnościowym
- Sprzedawcy droższych produktów
Jak to działa?
- Klient loguje się do swojego panelu
- Widzi historię zamówień
- Wybiera produkt do zwrotu
- System automatycznie wypełnia większość danych
Minusy:
- Wymaga rejestracji i logowania klienta
- Problematyczny dla zakupów “na gościa”
“Klienci doceniają, że nie muszą szukać numerów zamówień czy faktur. Wszystkie dane są w systemie, a oni tylko potwierdzają zwrot.” – właściciel sklepu z premium fashion
4. Zintegrowany system dla wielu kanałów sprzedaży
Dla kogo?
- Sklepy sprzedające na różnych platformach
- Firmy z własnymi punktami odbioru
- Sprzedawcy z dużą liczbą zwrotów
Jak to działa?
- Jeden system zbiera zwroty ze wszystkich platform
- Automatyczna synchronizacja stanów magazynowych
- Wspólna baza danych dla wszystkich kanałów
- Automatyczne aktualizacje statusów
Minusy:
- Mogą byś wysokie koszty wdrożenia i utrzymania – to zależy czy to SaaS czy jakieś inne rozwiązanie
- Wymaga przeszkolenia pracowników
“Przestaliśmy się gubić w zwrotach z różnych źródeł. System sam pilnuje, skąd przyszedł zwrot i jakie zasady go dotyczą.” – właściciel sklepu sportowego
5. Chatbot i asystent zwrotów
Dla kogo?
- Innowacyjne sklepy
- Firmy stawiające na automatyzację
- E-commerce z dużym działem obsługi klienta
Jak to działa?
- Klient rozpoczyna rozmowę z chatbotem
- Bot przeprowadza przez proces krok po kroku
- Automatyczne sprawdzanie warunków zwrotu
- Generowanie dokumentów i etykiet
Minusy:
- Chatbot może nie zrozumieć nietypowych przypadków
- Frustracja klientów przy złożonych problemach
- Część klientów preferuje kontakt z człowiekiem
“Chatbot obsługuje 70% standardowych zwrotów. Pracownicy mogą się skupić na bardziej skomplikowanych przypadkach.” – manager obsługi klienta
Jak wybrać odpowiednie rozwiązanie?
Zadaj sobie pytania:
Odpowiedz na poniższe pytania i sprawdź rekomendacje:
- Ilu zwrotów miesięcznie obsługujesz?
- Do 50 zwrotów: Prosty formularz online będzie wystarczający
- 50-200 zwrotów: Panel klienta z historią zakupów
- Ponad 200 zwrotów: Zintegrowany system dla wielu kanałów lub rozwiązanie z chatbotem
- Jaki jest profil Twoich klientów?
- Młodzi, technologiczni: Aplikacja mobilna ze skanowaniem kodów
- Zróżnicowana grupa wiekowa: Panel klienta z prostym interfejsem
- Stali, powracający klienci: Panel klienta z historią zakupów
- Klienci wymagający wsparcia: Chatbot i asystent zwrotów
- Ile kanałów sprzedaży posiadasz?
- Tylko własny sklep: Prosty formularz online lub panel klienta
- 2-3 kanały: Zintegrowany system dla wielu kanałów
- Ponad 3 kanały: Koniecznie zintegrowany system z automatyczną synchronizacją
- Jaki masz budżet na zmianę?
- Mały (do 5000 zł): Prosty formularz online
- Średni (5000-20000 zł): Panel klienta lub podstawowa aplikacja mobilna
- Duży (powyżej 20000 zł): Zintegrowany system lub rozwiązanie z chatbotem
- Czy masz zespół IT do wdrożenia?
- Brak zespołu IT: Prosty formularz online lub gotowe rozwiązanie SaaS
- Podstawowy zespół: Panel klienta lub aplikacja mobilna
- Rozbudowany zespół IT: Dowolne rozwiązanie, możliwość customizacji
Przykład zastosowania: Jeśli masz sklep obsługujący 150 zwrotów miesięcznie, zróżnicowanych klientów, sprzedaż na 2 platformach, średni budżet i podstawowy zespół IT – najlepszym wyborem będzie panel klienta z historią zakupów, z możliwością późniejszej rozbudowy o integrację z innymi platformami.
Praktyczne podejście do zmiany
- Zacznij od analizy obecnego procesu
- Wybierz rozwiązanie dopasowane do skali działalności
- Wprowadzaj zmiany stopniowo
- Pozostaw okres przejściowy na obie formy zwrotów
- Zbieraj feedback od klientów i pracowników
“Daliśmy sobie 3 miesiące na przejście z papierowych na elektroniczne zwroty. Wdrożyliśmy dedykowany system od RetJet i praktycznie od pierwszego dnia od wdrożenia klienci odeszli od papierowych formularzy.” – właściciel średniej wielkości sklepu
Uniwersalne rozwiązanie – platforma SaaS
Podczas gdy każde z przedstawionych rozwiązań ma swoje ograniczenia, warto rozważyć wykorzystanie gotowej platformy SaaS, takiej jak RetJet. Tego typu rozwiązanie eliminuje większość problemów opisanych powyżej:
- Nie wymaga nakładów na rozwój własnego systemu
- Wdrożenie zajmuje 1 dzień, nie miesięcy
- Skalowalność pozwala obsługiwać zarówno małe (kilka dziennie) jak i duże ilości zwrotów (setki dziennie)
- Zawiera funkcjonalności wszystkich opisanych rozwiązań w jednym miejscu:
- Formularz online
- Integrację z różnymi platformami sprzedaży
- Panel klienta
- Automatyzację procesów
- Wsparcie dla klienta
- Stałe aktualizacje i nowe funkcje bez dodatkowych kosztów
- Brak konieczności angażowania własnego zespołu IT
- Możliwość rozpoczęcia od podstawowej wersji i rozszerzania funkcjonalności wraz ze wzrostem potrzeb
- Darmowy plan na start
“Początkowo planowaliśmy budowę własnego systemu, ale kalkulacja kosztów i czasu skłoniła nas do wyboru RetJet. Zamiast czekać miesiące na własne rozwiązanie, wdrożyliśmy gotowy system w tydzień” – właściciel średniej wielkości sklepu z elektroniką
Podsumowanie
Zmiana procesu zwrotów nie musi być rewolucją. Każde z przedstawionych rozwiązań ma swoje zalety i najlepiej sprawdza się w określonych warunkach. Kluczem jest wybranie opcji dopasowanej do specyfiki Twojego biznesu i wprowadzenie jej w sposób, który nie zakłóci bieżącej działalności.