Celem dobrze zorganizowanej posprzedażowej obsługi klienta jest nie tylko rozwiązanie pojawiających się problemów i odpowiedź na pytania klientów, ale przede wszystkim budowanie długotrwałych relacji, które przekładają się na lojalność i powtarzalność zakupów. W dzisiejszym, szybko zmieniającym się świecie e-commerce, firmy muszą iść o krok dalej, aby wyróżnić się na tle konkurencji. Oznacza to, że nie wystarczy już tylko reagować na potrzeby klientów – trzeba być o krok przed nimi, oferując wartość dodaną, która sprawi, że klient będzie chciał spędzać więcej czasu z marką, a jego doświadczenie zakupowe stanie się czymś więcej niż transakcją.

Istotne elementy posprzedażowej obsługi klienta

Wsparcie techniczne i serwisowe

Jest to podstawowy element obsługi, który obejmuje pomoc w rozwiązywaniu problemów technicznych i odpowiedzi na pytania dotyczące produktu. Ważne jest, aby wsparcie było łatwo dostępne, szybkie i skuteczne.

Jak robi to Amazon: Jako lider rynku e-commerce, Amazon stawia na szybkie i efektywne wsparcie techniczne. Firma oferuje wszechstronne centrum pomocy, czat na żywo, a także wsparcie telefoniczne. Amazon wykorzystuje również AI do wstępnego sortowania zapytań klientów, co pozwala na szybsze dostarczenie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Obsługa zwrotów i reklamacji

Sprawna obsługa zwrotów i reklamacji jest kluczowa dla zadowolenia klientów. Automatyzacja tego procesu, np. za pomocą platformy RetJet, może znacznie poprawić doświadczenia klientów i usprawnić operacje biznesowe. Do tego może pomóc łatwo realizować proces zwrotów na wzór liderów branży.

Jak robi to Zalando: Europejski gigant modowy, Zalando, jest znany z wyjątkowo łatwego procesu zwrotów. Klienci mogą zwracać produkty bezpłatnie do 100 dni po zakupie, co jest znacznie dłuższym okresem niż standardowe 30 dni oferowane przez większość sklepów. Proces jest uproszczony dzięki łatwemu formularzowi zwrotu, przedsprzedażowym etykietom zwrotnym i dobrze zorganizowanemu systemowi logistycznemu.

Programy lojalnościowe

Programy lojalnościowe, które nagradzają klientów za ponowne zakupy lub polecenie produktu innym, są skutecznym sposobem na budowanie długoterminowych relacji.

Jak robi to Sephora: Sephora, globalna sieć sklepów z kosmetykami, oferuje jeden z najbardziej rozbudowanych programów lojalnościowych w branży e-commerce. Program “Beauty Insider” nagradza klientów punktami za każdy zakup, które mogą być wymieniane na produkty, specjalne oferty, a nawet ekskluzywne doświadczenia. Program ma kilka poziomów, zachęcając do częstszych i większych zakupów.

Komunikacja po zakupie

Regularna, spersonalizowana komunikacja po zakupie utrzymuje relację z klientem i informuje go o nowościach, ofertach specjalnych czy dostępności produktów.

Jak robi to Apple: Apple jest mistrzem w budowaniu relacji z klientami po zakupie. Firma wysyła spersonalizowane e-maile z poradami dotyczącymi korzystania z zakupionych produktów, zaprasza do udziału w bezpłatnych warsztatach (online i stacjonarnie) oraz oferuje szczegółowe przewodniki użytkownika i wsparcie techniczne. Dzięki temu klienci czują, że są ważni dla firmy, a ich doświadczenie z produktem jest ciągłe i wszechstronne.

Strategia wartości dodanej

Aby być proaktywnym i zbudować jeszcze silniejszą relację z klientem, firmy mogą zaoferować narzędzia i usługi, które sprawią, że klient będzie chciał spędzać więcej czasu z marką. Oto kilka przykładów, jak można to zrobić:

Dla sklepów z odzieżą

Wirtualna przymierzalnia: Wykorzystanie rozszerzonej rzeczywistości (AR) do stworzenia wirtualnej przymierzalni, która pozwala klientom przymierzać ubrania w domowym zaciszu. To nie tylko ułatwia decyzję o zakupie, ale także zmniejsza liczbę zwrotów.

Poradniki stylizacji: Oferowanie klientom dostępu do ekskluzywnych poradników stylizacji, które pomagają w wykorzystaniu zakupionych ubrań w różnych zestawieniach, zwiększając ich satysfakcję z zakupu i inspirując do kolejnych.

Przykłady:

ASOS i Zara: Oba sklepy inwestują w technologię wirtualnej przymierzalni. ASOS oferuje funkcję “See My Fit“, która pozwala klientom zobaczyć, jak produkty wyglądają na modelach o różnych rozmiarach i kształtach ciała. Zara wprowadziła AR w swoich sklepach, umożliwiając klientom oglądanie modeli noszących ubrania po zeskanowaniu etykiety produktu.

H&M: Firma oferuje poradniki stylizacji na swojej stronie internetowej i w aplikacji mobilnej, inspirując klientów do tworzenia nowych zestawów z zakupionych ubrań, co zwiększa ich satysfakcję z zakupu i zachęca do dalszych zakupów.

Dla branży elektronicznej

Webinary i kursy online: Dostarczanie klientom webinarów i kursów online na temat korzystania z zakupionych urządzeń, nowych technologii czy oprogramowania. Edukacja zwiększa wartość zakupionego produktu i buduje pozytywne doświadczenia.

Programy aktualizacji: Oferowanie programów aktualizacji sprzętu, gdzie klienci mogą wymienić stary model na nowy z dopłatą. To nie tylko zwiększa lojalność, ale także utrzymuje klientów w ekosystemie marki.

Przykłady:

Samsung: Oferuje klientom webinary i kursy online, aby pomóc im w pełni wykorzystać możliwości zakupionych urządzeń. Samsung również uruchomił program aktualizacji, który pozwala klientom wymieniać starsze modele telefonów na nowe, zachowując ich w ekosystemie marki.

Apple: Dzięki programowi Apple Trade In, klienci mogą oddać swoje stare urządzenia w zamian za kredyt, który mogą wykorzystać przy zakupie nowych produktów. To zachęca ich do pozostania w ekosystemie Apple i zwiększa ich lojalność wobec marki.

Dla branży turystycznej

Spersonalizowane przewodniki: Tworzenie spersonalizowanych przewodników turystycznych na podstawie preferencji i zainteresowań klientów, które pomagają odkrywać unikalne atrakcje i doświadczenia podczas podróży.

Aplikacje wspierające podróż: Oferowanie aplikacji mobilnej, która nie tylko ułatwia planowanie podróży (np. przypomnienia o lotach, rezerwacje), ale także oferuje ekskluzywne zniżki i oferty na miejscowe atrakcje.

Przykłady:

Airbnb: Oferuje spersonalizowane przewodniki stworzone przez gospodarzy, które pomagają odkrywać unikalne atrakcje i doświadczenia w okolicy wynajmowanego miejsca.

Booking.com: Aplikacja mobilna tej platformy rezerwacyjnej oferuje przypomnienia o lotach, rezerwacje oraz ekskluzywne zniżki na atrakcje turystyczne, co ułatwia planowanie podróży i wzbogaca doświadczenie klientów.

Dla branży zdrowia i urody

Personalizowane plany zdrowotne i urodowe: Oferowanie klientom dostępu do personalizowanych planów zdrowotnych lub urodowych, które pomagają w osiągnięciu ich celów związanych z dobrym samopoczuciem i wyglądem.

Wirtualne konsultacje z ekspertami: Umożliwienie klientom wirtualnych konsultacji z ekspertami, takimi jak dietetycy, trenerzy personalni czy dermatolodzy, co dodaje wartości do zakupionych produktów i usług.

Przykłady:

MyFitnessPal: Chociaż nie jest tradycyjnym sklepem, to aplikacja oferuje personalizowane plany zdrowotne i urodowe, w tym śledzenie diety i ćwiczeń, co pomaga użytkownikom osiągnąć ich cele zdrowotne.

Sephora Virtual Artist: Sephora wykorzystuje AR do umożliwienia klientom wirtualnych konsultacji z ekspertami i wypróbowania produktów makijażowych, co dodaje wartości do zakupionych produktów i usług.

Jak zacząć

Rozpoczęcie wymaga przede wszystkim zrozumienia potrzeb i preferencji Twoich klientów. Przeprowadź badania rynku lub ankiety, aby dowiedzieć się, jakie dodatkowe usługi mogłyby ich zainteresować. Następnie, wybierz technologię lub platformę, która pomoże Ci zrealizować te pomysły. Może to być rozwój własnej aplikacji mobilnej lub integracja z istniejącymi rozwiązaniami. Dobrym przykładem jest tutaj RetJet, który ułatwia i automatyzuje obsługę zwrotów w Twoim sklepie internetowym, zwiększając tym samym zaufanie i zadowolenie klientów.

Jak mierzyć efektywność

Efektywność takich działań można mierzyć poprzez analizę zaangażowania użytkowników z oferowanymi narzędziami (np. czas spędzony w aplikacji, częstotliwość użycia), wzrost lojalności klientów (np. powtarzalność zakupów, uczestnictwo w programach lojalnościowych) oraz bezpośrednie opinie klientów.

Podsumowanie

Proaktywne działania w ramach posprzedażowej obsługi klienta mogą znacząco wpłynąć na budowanie długotrwałych relacji z klientami. Oferując coś więcej niż tylko produkt, marki mogą zwiększyć lojalność klientów i wyróżnić się na tle konkurencji. Pamiętaj, że kluczem do sukcesu jest zrozumienie i spełnianie potrzeb Twoich klientów, a także ciągłe dostosowywanie oferty do zmieniającego się rynku.