Obowiązkowy przycisk zwrotu

Od 19 czerwca 2026 r. każdy sklep internetowy sprzedający konsumentom w UE będzie musiał udostępnić prostą, wyraźną funkcję odstąpienia od umowy online – w praktyce: przycisk zwrotu w sklepie internetowym.

To efekt dyrektywy (UE) 2023/2673, która zmienia dotychczasowe przepisy o prawach konsumenta. Z perspektywy e-commerce oznacza to, że:

• prawo do odstąpienia (14 dni) pozostaje,
• ale sposób jego realizacji musi zostać “wbudowany” w interfejs sklepu (WWW / aplikacja).

To artykuł przeglądowy – pokazuje ogólne założenia. Szczegóły rozwiniemy w kolejnych tekstach.

Co się konkretnie zmienia dla e-commerce?

Dyrektywa dodaje do przepisów o prawach konsumenta nowy obowiązek:

jeżeli umowa została zawarta przez interfejs online, to ten sam interfejs musi udostępniać funkcję odstąpienia od umowy.

W praktyce:

• nie wystarczy już samo “prosimy pisać maila na zwroty@…”,
• na stronie musi pojawić się dedykowany mechanizm do złożenia oświadczenia o odstąpieniu.

To jest ruch w stronę ułatwienia rezygnacji i ograniczenia tzw. dark patterns – sytuacji, gdy kupić jest łatwo, ale zwrócić towar już niekoniecznie.

Jak ma wyglądać obowiązkowy “przycisk zwrotu”?

Dyrektywa nie narzuca piksel-po-pikselu layoutu, ale stawia kilka jasnych wymogów. W wersji “dla praktyka” można to streścić tak:

1. Dedykowana funkcja na stronie
   • w naturalnym miejscu dla użytkownika (np. link “Zwroty i reklamacje” w stopce),
   • opis jasny i jednoznaczny – odpowiednik “odstąp od umowy tutaj” / “zwróć zamówienie”.
2. Dwa kroki zamiast korespondencji mailowej
   • prosty formularz, który pozwala:
     • wskazać zamówienie (i ewentualnie konkretne produkty),
     • potwierdzić dane klienta,
   • przycisk typu “Potwierdź odstąpienie od umowy”.
3. Automatyczne potwierdzenie na trwałym nośniku
   • po kliknięciu potwierdzenia klient automatycznie dostaje e-mail,
   • e-mail zawiera:
     • treść oświadczenia,
     • datę i godzinę złożenia odstąpienia.
4. Widoczność i dostępność
   • funkcja musi być łatwo dostępna przez cały okres na odstąpienie (standardowo 14 dni),
   • nie może być ukryta ani celowo utrudniona.

To wszystko oznacza, że przycisk zwrotu to tak naprawdę mały proces UX + logiczny workflow, a nie pojedynczy link.

Kogo dotyczy i od kiedy?

Kogo obejmują nowe przepisy?

W skrócie:
każdy sklep / platforma, która:

• zawiera umowy na odległość z konsumentami (B2C),
• robi to przy użyciu interfejsu online (strona WWW, aplikacja mobilna, panel klienta).

Najczęściej będzie to:

• klasyczny sklep internetowy,
• brand z własną aplikacją,
• marketplace z kontami użytkowników.

Nie chodzi tylko o finanse – to zmiana dla całego e-commerce, od mody po elektronikę.

Od kiedy trzeba to mieć wdrożone?

• państwa członkowskie muszą wdrożyć dyrektywę do prawa krajowego do 19 grudnia 2025 r.,
• przepisy mają być stosowane od 19 czerwca 2026 r.

Dla właściciela sklepu oznacza to realnie:

• 2025 – czas na zaplanowanie zmian (prawo + UX + IT),
• pierwsza połowa 2026 – wdrożenie i testy,
• od połowy 2026 – ryzyko kar i sporów, jeśli sklep się nie dostosuje.

Co musi zrobić właściciel sklepu – w 5 punktach

Z perspektywy praktycznej to nie jest “projekt dla działu prawnego”, tylko wspólny temat dla prawa, produktu, UX i IT. Minimalny plan:

1. Zlokalizuj miejsce na funkcję zwrotu
   • najczęściej: link w stopce i dedykowana podstrona,
2. Zaprojektuj prosty proces
   • wybór zamówienia / produktów,
   • opcjonalnie – powody zwrotu, zdjęcia produktu, sposób zwrotu pieniędzy
   • potwierdzenie danych,
   • przycisk “Potwierdź odstąpienie”.
   • opcjonalnie – możliwość nadania paczki już po zgłoszeniu zwrotu
3. Skonfiguruj automatyczne e-maile
   • potwierdzenie z datą i godziną,
   • jasna informacja “co dalej” (wysyłka zwrotna, terminy zwrotu środków).
4. Zadbaj o logi i dowody
   • system powinien zapisywać: kto, kiedy, od jakiego zamówienia odstąpił,
   • to później zabezpiecza zarówno klienta, jak i sklep.
5. Zaktualizuj regulamin i informacje na stronie
   • dopisz, że można odstąpić także przez funkcję w koncie klienta,
   • ujednolić regulamin, e-maile transakcyjne i faktyczny proces na stronie.

Samodzielne wdrożenie vs narzędzie do zwrotów (np. RetJet)

Możesz iść dwiema drogami:

1. Własny moduł w sklepie

Plusy:

• pełna kontrola nad UX,
• dopasowanie do własnego stacku.

Minusy:

• trzeba samodzielnie:
  • zaprojektować proces,
  • obsłużyć wszystkie przypadki (częściowe zwroty, różne przesyłki),
  • zadbać o zgodność z prawem, e-maile, logi, utrzymanie.
  • utrzymywać i aktualizować, gdy zmienią się wymagania

2. Gotowe rozwiązanie do zwrotów – jak RetJet

RetJet jest narzędziem, które:

• daje gotowy moduł zwrotów po stronie klienta (w tym przycisk odstąpienia),
• spina to z backendem sklepu (zamówienia, statusy, logi),
• automatyzuje potwierdzenia, e-maile i dokumentację potrzebną z punktu widzenia przepisów.
• daje możliwość łatwej obsługi zgłoszeń z poziomu panelu oraz ich analizy

Dzięki temu:

• szybciej spełniasz wymogi dyrektywy,
• masz mniej pracy po stronie własnego zespołu IT,
• w jednym miejscu trzymasz całą historię zwrotów i reklamacji.

W kolejnych artykułach rozbijemy to na części – osobno UX przycisku, osobno wymagania prawne i osobno scenariusze wdrożeń z użyciem RetJet.

Krótkie FAQ

Bibliografia:
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PL/TXT/HTML/?uri=OJ%3AL_202302673